Telefonia, come districarsi nei rapporti con le compagnie telefonice

Nel nuovo appuntamento con Dentro al Consumo su Icaro TV (in collaborazione con Federconsumatori) un approfondimento sul mercato della telefonia. Da disdetta e recesso ai costi di chiusura, dalla doppia fatturazione ai servizi non richiesti, fino a reclami e conciliazione.
In studio l’avvocato Eleonora Pinna e la dottoressa Elena Maria Bifulco.

I consigli di Federconsumatori Rimini

1) PRINCIPALI TUTELE
In generale, tra i principali documenti che regolano il campo dei diritti del consumatore, uno dei più importanti è sicuramente il codice del consumo, a cui si aggiungono diverse modifiche in attuazione delle direttive comunitarie che introducono delle modifiche relative ai contratti a distanza e ai contratti conclusi fuori dai locali commerciali, i cui punti principali sono:
• obbligo di informativa precontrattuale: ovvero definire l’identità del professionista, le caratteristiche del prodotto o del servizio, le modalità di pagamento e le garanzie a favore del consumatore;
• obbligo della forma scritta e di un linguaggio chiaramente comprensibile;
• applicazione del diritto di ripensamento: il consumatore può, entro 14 giorni e senza necessità di motivazione, recedere dal contratto (de debitamente informato); qualora non fosse stato informato infatti il termine si allunga a 12 mesi;
• possibilità di restituzione del prodotto: dal momento che il consumatore può esercitare il diritto di ripensamento, potrà restituire il prodotto, anche se danneggiato.

2) Quali sono le problematiche più ricorrenti? 
– disservizi, quali mancato (totale o parziale) funzionamento della linea voce e/o dati;
– errori di fatturazione;
– servizi aggiuntivi non richiesti;
– tariffe diverse, ovviamente maggiori, rispetto a quelle pattuite al momento della stipula del contratto;
– difficoltà ed impedimenti tecnici nell’ effettuare il cambio di gestore;
– diritto di recesso non contabilizzato

3) La compagnia telefonica può modificare unilateralmente le condizioni contrattuali? 
A volte i costi del nostro abbonamento lievitano e non riusciamo a spiegarci perché. Il più delle volte è perché gli operatori hanno la facoltà di modificare unilateralmente le condizioni economiche del contratto. E seppur l’obbligo in capo agli stessi sia di comunicarlo al consumatore con un anticipo di almeno 30 giorni in modo chiaro e scritto, spesso queste comunicazioni arrivano “nascoste” in coda alle bollette. Occorre prestare attenzione! Se il consumatore decide di cambiare gestore in ragione di una prossima modifica di condizioni contrattuali, non dovrà pagare alcun costo per il recesso.

4) DISDETTA, RECESSO E MIGRAZIONE
La disdetta prevede la cessazione del contratto alla naturale scadenza. Quindi, se un consumatore inoltre alla compagnia telefonia o alla pay TV una raccomandata A/R o PEC di disdetta il servizio deve essere cessato alla sua naturale scadenza con a nostro carico i soli costi di cessazione previsti per legge. Il recesso non può essere mai dato telefonicamente: usare sempre o la raccomandata A/R oppure la PEC e ricordarsi di allegare la carta d’identità! Se viene inviato il recesso il servizio deve essere cessato entro 30 giorni e dunque l’operatore non può fatturare oltre quel termine. Si applicano i costi per recesso anticipato. La migrazione è invece il cambio di contratto con passaggio ad altro gestore ma mantenendo il proprio numero di telefono. È sufficiente farne richiesta al nuovo operatore senza rapportarsi con il vecchio.

5) QUALI COSTI PER LA CHIUSURA DEL CONTRATTO?
Nonostante la “Legge Bersani” (Legge n. 40 del 2007) abbia cancellato le penali resta la facoltà (ma solo per gli operatori della telefonia fissa) di addebitare alcuni costi, a condizione che si tratti delle effettive spese di “chiusura contratto”.
Gli operatori spesso offrono la possibilità di acquistare uno smartphone insieme alla stipula del contratto: ciò accade per vincolare il consumatore, ma è sempre possibile recedere dal solo abbonamento (voce, messaggi, dati) e procedere con il cambio operatore mantenendo attivo il piano rateale per il pagamento del cellulare.

6) Possono essere attivati sulla linea servizi a sovrapprezzo? E se questi sono non richiesti?
Rientrano tra i servizi non richiesti tutte le voci della bolletta che non abbiamo preventivamente accettato: Non devono esserci inserite devono essere contestate tempestivamente.
Sicuramente diffuso sulle linee fisse, e di cui spesso non ci si accorge neppure dell’esistenza, è l’addebito di servizi aggiuntivi o semplicemente privi di fondamento. Il consumatore, difatti, si può trovare davanti ad un’indebita richiesta, inoltrata in bolletta, di pagamento di servizi di cui non conosce neanche dell’esistenza. Il primo passo per capire e per scoprire ciò che stiamo pagando, è un’attenta lettura della fattura.
I servizi a sovrapprezzo o servizi premium sono, invece, quelli attivati su internet o offerti in tv con invio di contenuti a pagamento periodici via SMS o MMS. Visto che spesso li attiviamo inconsapevolmente, possiamo difenderci richiedendone il blocco preventivo al nostro operatore di telefonia.

7) COME COMPORTARSI IN CASO DI DOPPIA FATTURAZIONE? 
Se il consumatore riceve le fatture sia dal vecchio che dal nuovo gestore, il disservizio è dovuto ad un problema di portabilità che non ha permesso la corretta chiusura del precedente contratto. In questi casi il problema è di entrambe le compagnie (e non del consumatore se ha comunicato correttamente il codice di migrazione). È bene inviare sempre un formale reclamo ad entrambi gli operatori chiedendo una verifica dell’accaduto e contestando eventuali richieste di pagamento non dovuto.

8) COSA FARE SE LA VELOCITÀ INTERNET È SCADENTE? 
Qualora si abbia il sospetto che la nostra connessione sia particolarmente lenta, per controllare se c’è un disservizio è necessario misurare la velocità della rete con il servizio gratuito “MisuraInternet” (sul sitowww.agcom.it), che rilascia un certificato. In caso di disservizio tale documento, dovrà essere inviato all’operatore tramite formale reclamo, indicando la volontà di cambiare operatore, senza spese ed oneri. In questo caso per la cessazione del contratto non può essere addebitata al consumatore alcuna penale

9) IL CONSUMATORE E’ OBBLIGATO A UTILIZZARE, E PAGARE, IL MODEM DELLA COMPAGNIA TELEFONICA?
Con la delibera Agcom nr. 348/18/CONS è stato stabilito che il consumatore può utilizzare il modem di sua proprietà e non può in alcun modo essere obbligato a prendere (e pagare) quello dell’operatore di telefonia.

Tuttavia, (prima di procedere al cambio operatore), è necessario inviare una comunicazione scritta per chiedere di mantenere attivo il pagamento rateale.

10) CHI VIGILA? 
l’AGCOM, autorità per la garanzia delle telecomunicazioni, che, in un certo senso, ha anche la funzione di formare anche gli utenti. Sul sito dell’autorità, infatti, vengono riportate le carte dei servizi delle compagnie telefoniche (documento, che insieme al contratto, costituisce la cornice di riferimento per ogni informazione sui servizi offerti, sulla qualità che l’operatore s’impegna a garantire, sui diritti e sugli obblighi reciproci discendenti dal rapporto contrattuale), così come i riferimenti alle delibere che nel tempo hanno fissato punti cardine per le compagnie telefoniche. Ad esempio, dal 2016, i vari operatori hanno l’obbligo di pubblicazione sui propri siti web una pagina dedicata alla trasparenza tariffaria, con indicazioni chiare e semplici sulle offerte, sui prezzi e sugli eventuali costi di recesso ed attivazione, nonché di un prospetto riepilogativo dei pezzi di ciascuna offerta.

11) RECLAMO VS CONCILIAZIONE
Il primo Si parte sempre con il reclamo, che è condizione necessaria per eventualmente procedere con la conciliazione, e va inviato per iscritto alla compagnia telefonica con mezzo tracciabile. Se la controparte risponde in modo negativo o non soddisfacente alle nostre richieste oppure non risponde al reclamo entro 45 giorni, è possibile attivare la procedura di conciliazione. È inoltre necessario ricordare che tra il reclamo originario e la presentazione della domanda di conciliazione non devono essere trascorsi più di 12 mesi

12) Ci sono due tipologie di conciliazione
– conciliazione paritetica tramite le Associazioni dei Consumatori (possono sedere al tavolo di conciliazione solo le associazioni dei consumatori, ovviamente in rappresentanza del consumatore che si è loro rivolto)
– conciliazione innanzi al Corecom territorialmente competente (è accessibile a qualsiasi consumatore anche personalmente) L’utente che intende presentare un’istanza al Co.re.com deve accedere alla piattaforma Conciliaweb mediante la creazione di un account o tramite le proprie credenziali SPID
Una volta inserita l’istanza verrà generato un fascicolo elettronico, con un numero identificativo. Da quel momento le parti potranno consultare il fascicolo per avere evidenza di tutti gli eventi che lo riguardano. Ogni volta che si verifica un nuovo evento un messaggio di alert avviserà le parti tramite email o SMS.

13) COME SI SVOLGE LA CONCILIAZIONE 
Se il Co.re.com ritiene ammissibile la domanda comunica alle parti l’avvio della procedura per l’esperimento del tentativo di conciliazione;
Prima dell’avvio della procedura di conciliazione vera e propria le parti, senza l’intervento di un conciliatore del Co.re.com, possono scambiarsi proposte per la composizione transattiva della controversia (negoziazione diretta) tramite la piattaforma. Se l’esito di tale attività di negoziazione è favorevole, la piattaforma rilascia un’attestazione dell’accordo raggiunto che utente e operatore firmano elettronicamente, con la conseguente archiviazione del procedimento.
Ove la negoziazione diretta non porti a un accordo transattivo, ha avvio la fase di conciliazione che si svolge in videoconferenza, accedendo a una stanza virtuale riservata, Se la conciliazione ha esito positivo, il conciliatore redige un verbale –  tolo esecutivo a tutti gli effetti –  in cui si prende atto dell’accordo che conclude la controversia. Diversamente, se in udienza non si raggiunge l’accordo su tutti o su alcuni dei punti controversi, il conciliatore, sempre tramite verbale, attesta l’esito negativo della conciliazione.

In quest’ultimo caso avremo comunque un ulteriore canale a cui ricorrere per risolvere la controversia fuori dal giudizio: è infatti possibile adire il Co.Re.Com mediante la compilazione del modello GU14.