E-commerce, buone pratiche per evitare brutte sorprese

Con le persone chiuse in casa e le serrande dei negozi abbassate, nei mesi di lockdown gli acquisti online hanno avuto una crescita esponenziale. Molti, anche chi è meno avvezzo a questa modalità, hanno optato per l’e-commerce. Per evitare di incorrere in brutte sorprese è però molto importante fare attenzione e conoscere bene i propri diritti. Se ne è parlato nella nuova puntata di Dentro al Consumo, trasmissione di Icaro Tv e Radio Icaro (ogni giovedì alle 10.05) realizzata in collaborazione con Federconsumatori Rimini. In collegamento l’avvocato Rosangela Altamura

I dettagli

I contratti conclusi online sono contratti a distanza (così come disciplinati dal Codice del Consumo) la cui particolarità consiste nello scambio di beni e servizi per via telematica (ovvero su Internet). Esiste, poi la disciplina del D.lgs. 70/2003 che ha recepito la Direttiva europea sul commercio elettronico e che si applica, anch’essa, a questi tipi di contratti.
Gli obblighi informativi richiesti al prestatore mirano a garantire trasparenza nell’acquisto in modo che il consumatore possa operare una scelta consapevole.
Le informazioni principali di cui il consumatore deve essere a conoscenza prima dell’inoltro dell’ordine sono quelle previste dal Codice di Consumo per i contratti stipulati a distanza nonché quelle previste dal D.lgs. 70/2003 per il commercio elettronico. Tra le prime ritroviamo: le caratteristiche principali dei beni e dei servizi, l’identità del professionista, l’indirizzo geografico dove il professionista è stabilito o dove è situata la sua sede (se diverso dal precedente indirizzo); il numero di telefono, di fax e l’indirizzo elettronico del professionista; il prezzo totale dei beni o dei servizi comprensivo delle imposte, le modalità di calcolo del prezzi; le modalità di pagamento, consegna ed esecuzione, la data entro la quale il professionista si impegna a conservare beni o a prestare servizi; tutte le informazioni sull’esercizio del diritto di recesso, laddove previsto; la durata del contratto. Il decreto sul commercio elettronico prevede invece che il prestatore fornisca in modo chiaro, comprensibile ed inequivocabile, prima dell’inoltro dell’ordine da parte del destinatario le informazioni su le fasi tecniche da seguire per la conclusione del contratto; il modo in cui il contratto concluso sarà archiviato e le modalità di accesso al contratto; i mezzi tecnici messi a disposizione del destinatario per individuare e correggere gli errori di inserimento dei dati prima di inoltrare l’ordine al prestatore; gli eventuali codici di condotta cui aderisce e come accedervi per via telematica; le lingue a disposizione per concludere il contratto, oltre l’italiano; l’indicazione degli strumenti per risolvere le controversie.
Le condizioni del contratto devono essere messe a disposizione del destinatario in modo che gli sia consentita la memorizzazione e la riproduzione (solitamente sono accessibili mediante un link che permette di scaricarle, salvarle o stamparle).
Le condizioni generali del contratto devono essere conosciute o quanto meno conoscibili dal consumatore, altrimenti non sono efficaci.

Il momento di conclusione del contratto telematico coincide con la comunicazione dell’avvenuta ricezione dell’accettazione da parte del prestatore dell’ordine dell’acquirente.

Nel nostro ordinamento vige la libertà di concludere i contratti in ogni forma (salvo alcune eccezioni), ossia le parti possono acconsentire a concludere un contratto in qualsiasi modalità, compreso un semplice click sul computer.
Nei contratti point and click la spunta sul pulsante virtuale rappresenta il momento in cui si manifesta il consenso alla conclusione del contratto. Ovviamente è sempre necessario che il prestatore renda note agli interlocutori le condizioni contrattuali generali e le clausole negoziali. In particolare, per garantire la trasparenza del contratto point and click prestatore deve, senza ingiustificato ritardo e per via telematica, inviare al destinatario una ricevuta dell’ordine nella quale vanno inseriti: un riepilogo di tutte le condizioni contrattuali, generali e particolari, le informazioni relative alle caratteristiche essenziali del bene o del servizio, l’indicazione dettagliata del prezzo, dei mezzi di pagamento, del recesso, dei costi di consegna e dei tributi applicabili. Il problema che si pone in questi contratti riguarda le clausole vessatorie, ossia quelle condizioni che pongono il consumatore in una posizione di particolare svantaggio e che la normativa generale impone, per la loro efficacia, che siano espressamente approvate dall’acquirente. Sul punto, infatti, la giurisprudenza ha dichiarato che la modalità point and click non è sufficiente a garantire un’effettiva conoscenza da parte dell’acquirente e pertanto, perché queste clausole siano efficaci, è necessario utilizzare la firma digitale o ricorrere alle modalità tradizionali quali la firma su documento cartaceo. Nella prassi, nonostante la posizione più rigida della giurisprudenza, si sono però diffusi dei rimedi, che prevedono un doppio e separato click: uno con il quale si approva l’intero contratto, l’altro con il quale si approvano le singole clausole vessatorie. Si tratta di una soluzione praticata da diversi siti web, sebbene la sua validità giuridica sia ancora controversa.

Il recesso deve essere espressamente previsto. Quindi occorre leggere attentamente le condizioni generali, prima di procedere all’inoltro della richiesta. Infatti, se previsto, il prestatore deve indicare le modalità, i termini, le procedure e i costi per esercitare il diritto di recesso. Se non è previsto, il prestatore deve fornire in modo chiaro l’informazione che il consumatore non beneficerà di tale diritto. Ad oggi, qualora previsto, il consumatore può esercitare il diritto di recesso sena dover fornire alcuna motivazione e, in genere, senza costi. La riforma del 2014 ha innalzato il termine per recidere, portandolo da 10 a 14 giorni. Inoltre, in caso di omessa comunicazione al consumatore dell’informazione sull’esistenza del diritto di recesso, il termine è di 12 mesi. Il termine a vantaggio del consumatore inizia a decorrere in momenti diversi a seconda dell’oggetto della prestazione e del tipo di contratto: per esempio, – nei contratti di vendita dal giorno in cui l’acquirente acquisisce il possesso fisico del bene; – nei contratti di servizi dal giorno in cui il contratto si conclude. Il diritto di recesso consiste in un dichiarazione (resa prima della scadenza del termine previsto) con la quale il consumatore comunica al professionista la sua intenzione di recedere dal contratto. Può essere fatta compilando un modello o un form messo a disposizione dal prestatore, ovvero tramite una comunicazione in forma libera. Gli obblighi in caso, di recesso, consistono nella restituzione, da parte del professionista, della somma ricevuta e nella restituzione, da parte del consumatore, dei beni ottenuti. Al riguardo occorre sottolineare che il consumatore potrà sempre restituire il bene. Nel caso in cui l’abbia utilizzato sarà responsabile della diminuzione del valore risultante dall’uso, salvo che non fosse stato informato dal prestatore sulla possibilità di esercitare il recesso.

Il professionista è obbligato a consegnare il bene senza ritardo giustificato e al più tardi entro 30 giorni dalla data di conclusione del contratto. Se il professionista non adempie in tale termine, allora il consumatore lo invita ad effettuare la consegna entro un termine ulteriore appropriato. Se allo scadere di anche quest’ultimo termine i beni non sono consegnati, il consumatore può risolvere il contratto e chiedere il risarcimento del danno. Inoltre, nel caso dei contratti conclusi a distanza (o on.line) la legge tutela maggiormente il consumatore. In generale, infatti, il venditore si libera dagli obblighi derivanti dalla consegna nel momento in cui affida il bene allo spedizioniere. Conseguentemente, l’acquirente deve pagare comunque il prezzo in caso di smarrimento o perimento del bene per cause non imputabili al venditore. Nei contratti conclusi a distanza, invece, il rischio si trasferisce al consumatore solamente quando entra in possesso del bene acquistato, quindi al momento della consegna.

In caso di pratiche commerciali scorrette, oltre ai rimedi giurisdizionali che permettono al singolo individuo di adire un Giudice e di iniziare una causa, il Codice del Consumo prevede una forma di tutela amministrativa, affidata alle cure dell’Autorità Garante della concorrenza e del mercato la quale ha poteri di accertamento, inibitori e sanzionatori. L’Autorità può accertare e bloccare, di propria iniziativa o su segnalazione dei soggetti interessati, le pratiche commerciali scorrette e le pubblicità ingannevoli e comparative illecite.
I consumatori che intendono segnalare una pratica commerciale scorretta o una pubblicità ingannevole possono farlo:
• tramite posta ordinaria inviando la segnalazione a Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, Piazza Giuseppe Verdi 6/A – 00198 Roma;
• inviando la segnalazione scritta alla casella protocollo.agcm@pec.agcm.it ;
• compilando e inviando on line il modulo cui si accede tramite il link segnala on line.
Queste modalità di segnalazione sono valide anche per le imprese, le società o i liberi professionisti relativamente ai messaggi pubblicitari ingannevoli o che contengono comparazioni illecite sulla vendita di beni o servizi.