Il Prof Busacca (Bocconi) spiega il concetto di "Customer Centricity"

“Le aziende esistono perché devono servire dei clienti. Quindi, mettere al centro il consumatore è la bussola fondamentale che mantiene le organizzazioni in vita e garantisce alle organizzazioni un futuro”. Così il Professor Bruno Busacca, Ordinario di Economia e gestione delle imprese, Prorettore per lo Sviluppo e le Relazioni con gli Alumni dell’Università Bocconi e SDA Professor dell’Area Marketing di SDA Bocconi, sull’importanza del tema “Customer Centricity” – Creare valore migliorando l’esperienza del cliente, trattato venerdì sera in una sala gremita nel meeting organizzato da BAA Bocconi Alumni Association Area di Rimini, Topic Marketing e Lions Club Rimini – Riccione Host al ristorante “Quartopiano” di Rimini.

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“Stiamo vivendo un momento eccezionale della tecnologia – ha detto in apertura di serata Busacca –: pagheremo con un sorriso. Si sta lavorando con l’ausilio di empathy trainer. Un’azienda che vuol essere Customer Centricity deve allineare tutte le sue risorse verso i clienti, questo processo deve quindi coinvolgere tutta l’azienda. E deve essere un’attività continuativa. Il tema chiave è poi la distribuzione del valore, che deve essere reciprocamente vantaggiosa”.

“Per il cliente ci sono tre tipi di valore: il valore desiderato, il valore atteso ed il valore percepito. L’azienda deve evitare un gap di sintonia – ha aggiunto Busacca –. La parte che interessa di più in questo contesto sono le persone, che resteranno di importanza fondamentale. Bisogna sapere comunicare”.

Che caratteristiche deve avere un leader di un’impresa che è capace di fare questo?
“Deve essere capace di immaginare il futuro, quindi di costruire delle visioni stimolanti. Deve essere capace di motivare le persone, trasferendo in loro la passione per la voglia di innovare e di rischiare. Questo vuol dire anche mettere in discussione i successi del passato. E deve essere capace di passare dall’immaginazione all’azione con processi di innovazione sistematici”.